Основой развития бизнеса, как известно, являются массы потребителей (покупателей!) товаров и услуг.
Если эта «масса» увеличивается, то есть к ней постоянно «плюсуются» новые и новые люди, – бизнес растет. Если «масса» убывает (люди от нее «минусуются»), – бизнес скукоживается и, в конечном счете, исчезает. Для привлечения новых клиентов и удержания их в «товарно-сервисном поле» компании существуют три важнейших инструмента – маркетинг, реклама, пиар. Как пользоваться этими инструментами сегодня учат в бизнес-школах и в теории, и на практических примерах ее воплощения в жизнь, приведенных в книгах ученых мужей и успешных предпринимателей. Этими знаниями должны, безусловно, обладать менеджеры высшего и среднего звеньев управления и применять их в своей деятельности. А в отделах продаж главный двигатель торговли – непосредственное общение с потенциальными и уже знакомыми клиентами. И от умения вести с ними беседу (отвечая на вопросы и советуя) во многом зависит, получит ли компания «плюс» или «минус» в количестве покупателей своих продуктов.
Поскольку функция общения с потребителями в компаниях осуществляется по телефону в центре обработки звонков (кол-центре, контакт-центре), очевидно, что это подразделение должно быть укомплектовано не только обученным персоналом, но и оснащено специализированными аппаратно-программными комплексами «по последнему слову» информационных технологий. Ведь современная ИТ-поддержка обеспечивает повышение качества обработки звонков, благодаря чему растет количество лояльных клиентов компании и, соответственно, ее прибыль.
Среди ИТ-инноваций, набирающих популярность в России, – распознавание и синтез речи, интеллектуальные системы самообслуживания, голосовая биометрия. А наиболее «ИТ-продвинутые» компании используют в своих контакт-центрах так называемый «омниканальный» подход, основанный на объединении всех платформ и устройств, которые клиент сможет использовать для обращения в контакт-центр. В омниканальных контакт-центрах применяются помимо традиционных способов коммуникации (телефон, СМС) обработка запросов через сайт, по электронной почте, через социальные сети, различные мессенджеры и средства видеосвязи. Подробнее об этих и других технологических подходах в современных центрах обработки звонков (а теперь уже не только звонков!) читайте в статье «Тенденции в развитии контактного центра».